CEO Rùa House: Nghiên cứu insight khách hàng để đóng gói sản phẩm

Trong khóa huấn luyện thấu hiểu khách hàng (Insight) của Plato, kỹ thuật đặt câu hỏi khi nghiên cứu định tính là điều mà CEO này ứng dụng để đóng gói sản phẩm với trải nghiệm vượt trội.

1. Học nghiên cứu insight khách hàng để làm gì?

Nội dung mà chị Đặng Thanh Nhàn, CEO Rùa House ấn tượng nhất trong khóa học Thấu hiểu khách hàng là kỹ thuật đặt câu hỏi trong nghiên cứu định tính. Cụ thể là người nghiên cứu luôn phải tự đặt các câu hỏi “Why” cho chính mình, từ đó thiết kế các câu hỏi cho khách hàng theo phương pháp 5W1H để đào sâu được Insights khách hàng. 

“Đặt câu hỏi định tính là một nội dung nhỏ trong khóa học, nhưng lại là nội dung quan trọng nhất để tìm ra được insights khách hàng, thấu hiểu những suy nghĩ thầm kín từ khách hàng. Từ đó, tạo các trải nghiệm có chủ đích (đáp ứng được các nhu cầu mong muốn bên trong của khách hàng) tại từng điểm chạm, xây dựng một hành trình trải nghiệm nhất quán, “gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng… để họ yêu, rồi trung thành, sau đó trở thành người lan tỏa.”

Đặng Thanh Nhàn, Học viên khoá Insight 07

2. Ứng dụng insight để đóng gói sản phẩm với trải nghiệm tinh tế trên từng điểm chạm

Qua các phương pháp nghiên cứu thảo luận nhóm và thảo luận chuyên sâu, chị Nhàn và các cộng sự đã phân tích và tìm ra insights khách hàng, để ứng dụng trong việc thiết kế sản phẩm Gói kỳ nghỉ Farmstay của chuỗi homestay Rùa’s House.

Farmstay Rùa’s house là chương trình nông trại dành cho các thành viên từ khách hàng trở thành người đồng hành của Rùa’s House vì cùng chung mơ ước có một căn “nhà ở quê” để trở về bất cứ khi nào. 

Thay vì book phòng lẻ theo đêm nghỉ, khách hàng Farmstay sẽ trở thành “chủ nhà” sở hữu gói kỳ nghỉ 1 năm tại Rùa’s House với 7 ngày nghỉ trọn vẹn, với tất cả tiện nghi và thực phẩm sạch sẵn có. 

3. Ứng dụng nghiên cứu insight khách hàng để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Sau khóa học, Rùa’s House đã ứng dụng thêm việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chi tiết, thiết kế trải nghiệm khách hàng có chủ đích trên từng điểm chạm, để mang đến cho khách hàng sử dụng gói sản phẩm những trải nghiệm trọn vẹn nhất.

  • Giai đoạn khách hàng mơ ước và kỳ vọng:

Truyền thông (khơi gợi nhu cầu của khách hàng bằng những câu chuyện đúng vào nhu cầu chưa được đáp ứng)

  • Giai đoạn lên kế hoạch và đặt phòng:

Tư vấn và hỗ trợ khách hàng đặt phòng

  • Giai đoạn Trải nghiệm:

Chất lượng dịch vụ tại homestay: sự chăm sóc của quản gia, không gian, cảnh quan, tiện ích của homestay,…

  • Giai đoạn Chia sẻ và Trở lại:

Chăm sóc khách hàng

Mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng lại có rất nhiều điểm chạm. Việc xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng chi tiết giúp xác định từng điểm chạm, và tập trung vào các yếu tố mang lại trải nghiệm trọn vẹn trên từng điểm chạm đó.

4. Đáp ứng chính xác, thậm chí vượt mong đợi khách hàng mới là yếu tố then chốt quyết định doanh thu

Theo chị Nhàn, vị trí là một trong các yếu tố lớn góp phần vì cái chạm vào cảm xúc khách hàng ngay đầu tiên nhìn thấy và khiến họ muốn đi ngay tới một khu nghỉ dưỡng là hình ảnh vị trí khu nghỉ dưỡng đó nằm trong thiên nhiên đặc sắc như thế nào, với vị trí đó hứa hẹn mang cho họ những trải nghiệm ra sao. 

Còn làm nên thành công, đem lại doanh thu của một homestay hay khu nghỉ dưỡng phải là sự đáp ứng chính xác và vượt mong đợi những cái khách hàng cần. Tại từng điểm chạm của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm để giữ chân họ. Khiến họ quay trở lại nhiều lần và giới thiệu về mình một cách tự nhiên cho bạn bè họ. Vị trí là điều kiện số 1 nhưng không phải là quyết định tất cả.

Vị trí (theo mình hiểu ở đây là vị trí địa lý nơi đặt dự án) tùy từng ngành nghề mới là một yếu tố lớn góp phần nên thành công của một thương hiệu. Ví dụ với BĐS, Nghỉ dưỡng, Nhà hàng, quán café….còn với các ngành nghề đặc thù khác thì chưa hẳn. 

Hiểu và giải mã được chính xác những nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng trong lĩnh vực của mình và làm sao cho sản phẩm, dịch vụ của mình đáp ứng được, vượt mong đợi thì càng tốt những nhu cầu đó là điều quan trọng nhất. Đó mới là chìa khóa và kim chỉ nam cho tất cả các chiến lược phát triển cũng như kế hoạch thực thi sau này.

Trong hoạt động ngoại khoá của lớp Insight 07 đến Rùa House, Huấn luyện viên Đặng Thuý Hà (Plato) cũng đã cùng cả lớp tham quan mô hình hoạt động, chia sẻ thêm về các khía cạnh sâu sắc, phong phú của insight, trải nghiệm khách hàng, hành trình trải nghiệm, điểm chạm khách hàng…

Sự gắn bó của HLV và các lớp sau khóa học đã bổ trợ rất nhiều cho hoạt động kinh doanh của từng học viên.

——TÁC GIẢ: 

Chị Đặng Thanh Nhàn

CEO Sapa Jade Hill Resort & Hệ thống Homestay Rùa House

Học viên khoá Thấu hiểu khách hàng – Insight 07

Rùa House là hệ thống homestay được xây dựng theo concept sống chậm rãi và yên tĩnh như một chú rùa. 

 

 

Bình luận

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

0935.200.333
Messenger
Zalo