Thấu hiểu khách hàng

Customer insight: Thấu hiểu dễ, thấu cảm mới khó.

Học viện Plato | Kiến thức thương hiệu | Cập nhật: 01/07/2021

Khách hàng của bạn thực sự cần gì?

Tôi đi công tác thường xuyên. Mỗi điểm đến tôi thường chọn khách sạn vừa phải. 2 thứ bắt buộc phải đáp ứng: giường ngủ phải rất sạch và êm; rest room, buồng tắm phải rất sạch và tiện nghi.
Với tệp khách hàng như tôi, khách sạn là để ngủ là chính. Khách sạn đồng nghĩa với ga gối rất sạch, rất êm để ngủ ngon. Đơn giản vậy nhưng thật khó tìm. Các khách sạn tầm trung (tôi nghèo & đi thường xuyên nên chỉ dám book 3 sao trở xuống) đều rất same same nhau. Tiện nghi standard vừa thừa vừa thiếu. Chỉ cần cắt cost diện tích chật chút và thêm tiền cho 1-2 điểm nhấn thực sự khác biệt mà chẳng ai làm. Tự hỏi sao không tìm thấy brand nào có sản phẩm thấu cảm mong muốn giản dị thế này nhỉ?

Một giọt thấu cảm bằng một xô thấu hiểu

Thấu hiểu là đọc vị chính xác khách hàng nghĩ gì, muốn gì và sẽ làm gì. Thấu cảm là chia sẻ, đồng cảm & nhất là đáp ứng được với những gì khách hàng nghĩ, muốn, làm.
Thấu cảm là phẩm chất. Khi đã có sự thấu cảm bạn không phải hỏi quá nhiều khách hàng cần gì nữa. Thấu cảm cần tinh ý quan sát chút. Quý lắm nhưng phẩm chất này cũng hiếm. Cứ hỏi hỏi và hỏi nhưng không quan sát, không thấu cảm thì hỏi chỉ để mà hỏi thôi. Survey khách hàng như vậy chỉ mất thời gian.
Nhân tiện PR chút về người bạn đang là master về hai chữ “thấu” ở trên.
Các học viên lớp học Customer Insight đều rất quý cô Thuý Hà. Vì cô rất tinh tường hiểu những doanh nghiệp đang có nỗi đau về thấu hiểu khách hàng của họ. Không chỉ hiểu. Cô là người gỡ dần, làm dịu nỗi đau của các học viên đến với cô. Kinh nghiệm 20 năm làm market research (hiện cô là giám đốc cao cấp năm thứ 12 ở Nielsen) giúp cô “thấu hiểu”. Con người trách nhiệm, caring trong cô giúp cô “thấu cảm”.
5/5 (1 Review)

Bình luận

0935.200.333
0935.200.333
Chat Facebook
Chat Facebook
Chat Zalo
Chat Zalo
Liên hệ
Liên hệ