Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng để giữ độ trung thành > 70%

Saigon Smile Spa đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở các điểm chạm và tiến hành điều chỉnh để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nội dung

Case study nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Saigon Smile Spa

Bối cảnh của spa này như sau:

● Ngành cạnh tranh cao

● Khách hàng cao cấp

● Vị thế top đầu ngành

Chị Nguyễn Minh Hạnh

CEO hệ thống Saigon Smile Spa

Chị đã ứng dụng khoá huấn luyện Thấu hiểu khách hàng – Insight để:

● Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

● Thiết lập hành trình trải nghiệm khách hàng

● Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành

● Ra gói dịch vụ mới

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng bằng câu hỏi định tính và
định lượng

Tất cả các nội dung kiến thức của khóa huấn luyện Thấu hiểu khách hàng tôi đều thấy vô cùng cần và bổ ích.

Nhiều việc trước đây tôi làm cảm tính, nhưng khi được học thì tôi biết gọi tên và thấu hiểu hơn tầm quan trọng trong từng việc. Tôi hiểu được khái niệm của nó. Tôi ấn tượng nhất 2 phần: nghiên cứu định tính và định lượng. Tôi thấy hay vô cùng ấy!

Trước đây, tôi cũng rất hay nói chuyện với khách hàng (qua trò chuyện và qua mẫu khảo sát) mỗi khi định thay đổi quy trình hay chuẩn bị cho ra đời một sản phẩm mới. Nhưng lúc đó vì chưa được học nên rất nhiều thông tin tôi không tận dụng được.

Nhưng khi học xong thì khác. Tôi biết cách:

● Chuẩn bị cho một cuộc phỏng vấn khách hàng.

● Xây dựng được bảng hỏi chi tiết

● Từ đó gợi mở những mong muốn thầm kín của khách hàng, khơi gợi họ nói ra những mong muốn đó.

Ứng dụng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng để tăng sự trung thành một cách ổn định

Tôi ứng dụng khoá Insight này nhiều trong trải nghiệm khách hàng. Sau khi ứng dụng các bước nghiên cứu để thấu hiểu khách hàng, Saigon Smile Spa đã dùng kết quả để điều chỉnh nhiều ở các điểm chạm:

➢ Đón tiếp

➢ Trị liệu

➢ Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau trị liệu.

Tất cả những việc này đã giúp cho tỷ lệ khách hàng trung thành quay lại mua sản phẩm dịch vụ lần 2 lên con số hơn 70%, và tỷ lệ khách hàng hài lòng sau trị liệu lên tới 98,7%.

Nghiên cứu khách hàng – không dừng lại ở một khoá huấn luyện

Trong khoá Thấu hiểu khách hàng (Insight) của Học viện Thương hiệu Plato, chúng tôi không chỉ dừng ở việc huấn luyện trên lớp mà còn thường xuyên trao đổi về việc ứng dụng. Nhiều học viên đã học buổi nào ứng dụng buổi đó như chị Hạnh – Saigon Smile Spa. Nghiên cứu khách hàng cần học và thực hành thật nhiều để ra được kết quả. Mỗi học viên ứng dụng tốt là một niềm tự hào!