Trải nghiệm khách hàng – Quy tắc 95:05

Quy tắc 95:05

(Tilman Firtitta – chủ nhà hàng giàu có nhất thế giới”. 09/2022, tổng giá trị tài sản ròng của ông lên đến 7.6 tỷ USD, đứng thứ 260- Theo Forbes).

Hầu hết doanh nghiệp thành công ở mức vừa phải đều làm tốt khoảng 95% công việc, tuy nhiên, 5% còn lại mới là yếu tố quyết định doanh nghiệp của bạn có vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh hay không.

Đó là sự chú ý đến những chi tiết nhỏ tiềm ẩn mà đôi khi một chủ doanh nghiệp và nhân viên giỏi có thể bỏ sót nhưng một đội ngũ tuyệt vời sẽ hiếm khi bỏ qua. Vì vậy, hãy xây dựng văn hóa “luôn chú ý đến 5%” trong doanh nghiệp của bạn bằng quan sát 1-2 phút và thực hiện những việc nhỏ thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

Câu chuyện trải nghiệm

Bây giờ là 11:02 trưa. Có thể bạn đang dự một cuộc họp quan trọng hoặc vừa từ sân bay đến, nhưng khi bước vào một nhà hàng và muốn dùng món trứng bác thì đây là những câu trả lời bạn có thể nhận được:

“Xin lỗi, chúng tôi đã ngừng phục vụ bữa sáng lúc 11 giờ.”

“Chúng tôi chỉ phục vụ trứng vào bữa sáng.”

“Nhà bếp đang chuyển sang phục vụ bữa trưa.”

“Thưa anh, giá như anh đến đây sớm hơn 15 phút thì anh sẽ được phục vụ món trứng bác…”

Bất kể là câu trả lời nào đi nữa thì ý nghĩa cơ bản đều giống nhau: Chúng tôi không thể đáp ứng yêu cầu của bạn.

[…] Tất cả những gì bạn yêu cầu là ai đó trong bếp lấy chảo, đặt nó lên bếp và khuấy một vài quả trứng. Nhưng người phục vụ phản ứng với bạn như thể bạn đang gọi món vịt quay Bắc Kinh phải chuẩn bị thật công phu, cần một đầu bếp bay thẳng từ Bắc Kinh sang để thực hiện.

Tôi thực sự không thể giải thích tại sao những điều này lại xảy ra. Tại sao bạn lại dễ dàng nói không trong khi bạn có thể nói có? Có thể đó là thái độ bình thường đối với công việc hoặc khách hàng ngày nay dễ chịu hơn. Nhưng có một giải pháp dễ dàng cho tất cả những chuyện này: Hãy xóa từ “không” khỏi từ điển của bạn.

Đây là phần trích dẫn từ cuốn sách “5 ĐIỂM MÙ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG” của Tác giả Tilman Fertitta

Cuốn sách đưa ra những nguyên tắc cốt yếu cho các nhà quản lý để xây dựng một doanh nghiệp vững mạnh và khác biệt trên bản đồ kinh doanh. Các nguyên tắc được nêu ra kết hợp với những ví dụ thực tiễn mà Tilman đã đúc kết trong quá trình kinh doanh.

5 nguyên tắc đơn giản, ngắn gọn nhưng không phải chủ doanh nghiệp nào cũng chú ý. Tác giả một lần nữa nhấn mạnh tầm quan trọng của những chi tiết nhỏ tạo nên thành công lớn. Đây cũng là bí quyết tạo nên thành công cho tác giả Tilman Fertitta – ông chủ của chuỗi nhà hàng, khách sạn tỷ đô nổi tiếng thế giới.

Vậy việc đầu tiên các doanh nghiệp cần đánh giá thực trạng dịch vụ của mình trên hành trình trải nghiệm của khách hàng, với con mắt của khách hàng, từ đó đồng sáng tạo cùng đội ngũ để đưa thêm 5% tạo sự khác biệt, từ “tốt đến vĩ đại”.

Sách hữu ích cho các lãnh đạo đang vận hành kinh doanh hoặc những ai có tham vọng kinh doanh trong bất kỳ ngành nghề, lĩnh vực nào, không chỉ riêng nhà hàng và khách sạn.

Tác giả: