nghien cuu insight khach hang

Casestudy nghiên cứu insight khách hàng để đóng gói sản phẩm

Học viện Plato | Kiến thức thương hiệu | Cập nhật: 17/06/2021

Kỹ thuật đặt câu hỏi khi nghiên cứu insight khách hàng theo phương pháp định tính là điều mà CEO Rùa House ứng dụng để đóng gói sản phẩm có trải nghiệm khách hàng vượt trội.

1. Mục tiêu nghiên cứu Insight khách hàng

Định vị thương hiệu

Xuất phát từ hình ảnh mỗi chú Rùa đều có một căn nhà là chiếc mai trên lưng….
Dù nó di chuyển đi đâu thì chiếc mai luôn theo nó để che chở, bảo vệ…
Do vậy chị Nhàn đặt tên hệ thống homestay, farmstay của mình là Rùa House, với hi vọng bất cứ ai đến Rùa cũng đều cảm nhận được sự ấm áp và thân thuộc như chính căn nhà trong ký ức tuổi thơ của mình, một thời nghịch ngợm, lang thang đầy kỉ niệm. Để Rùa dù ở đâu cũng là nơi trú ẩn bình yên cho mọi người, tránh xa ồn ào phố thị. Rùa House có mặt ở nhiều địa phương, trong bài đang nói tới Rùa House Chương Mỹ, Hà Nội.

Bối cảnh dự án nghiên cứu

Trong nhiều năm trở lại đây, đô thị phát triển quá nhanh kéo theo nhiều vấn đề về môi trường sống, mất kết nối trong gia đình, cũng như thiếu môi trường thiên nhiên để trẻ con được vùng vẫy như bố mẹ ngày xưa. Có rất nhiều gia đình 7x-8x có ý định xây dựng một ngôi nhà thứ 2 tại ngoại ô. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, việc mua đất nông thôn theo ngàn m2 có thể nằm trong khả năng tài chính, nhưng việc quy hoạch, đầu tư và quan trọng nhất là duy trì ngôi nhà đó mới thực sự rất tốn kém và vô cùng nhiều vấn đề.
.
Rất nhiều người thời gian 1-2 năm đầu rất chăm chút, nhưng sau công việc cuốn trôi, số lần về ít dần, lâu ngày để hoang hoá, thậm chí bán cắt lỗ.
Xuất phát từ những nhu cầu đó, chị Nhàn muốn phát triển dự án Farmstay Rùa House trên nền tảng những điểm khác biệt duy nhất có của Rùa House, kinh nghiệm nghề, ekip vận hành nghỉ dưỡng chuyên nghiệp của Sapa Jade Hill Resort để sản phẩm vận hành thực sự giá trị, tối ưu cho khách hàng.
.

Mục tiêu nghiên cứu Insight khách hàng

Xây dựng và phát triển gói sản phẩm Farmstay cho những “người đồng hành” của Rùa House.

2. Phương pháp nghiên cứu của Rùa House

Sử dụng phương pháp đặt câu hỏi định tính

Nội dung mà chị Đặng Thanh Nhàn, CEO Rùa House ấn tượng nhất trong khóa học Thấu hiểu khách hàng là kỹ thuật đặt câu hỏi trong nghiên cứu định tính. Cụ thể là người nghiên cứu luôn phải tự đặt các câu hỏi “Why” cho chính mình, từ đó thiết kế các câu hỏi cho khách hàng theo phương pháp 5W1H để đào sâu được Insights khách hàng. 

Đặt câu hỏi định tính là một nội dung nhỏ trong khóa học, nhưng lại là nội dung quan trọng nhất để tìm ra được insights khách hàng, thấu hiểu những suy nghĩ thầm kín từ khách hàng. Từ đó, tạo các trải nghiệm có chủ đích (đáp ứng được các nhu cầu mong muốn bên trong của khách hàng) tại từng điểm chạm, xây dựng một hành trình trải nghiệm nhất quán, “gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng… để họ yêu, rồi trung thành, sau đó trở thành người lan tỏa.

Insight khách hàng

Dưới đây là insight tìm được qua các phương pháp nghiên cứu thảo luận nhóm và thảo luận chuyên sâu sau khi team tham gia khoá huấn luyện Insight của Plato: 

Khách hàng của Farmstay Rùa’s House là những người có chung mơ ước có một căn “nhà ở quê” để trở về bất cứ khi nào. 

 

3. Ứng dụng insight để đóng gói sản phẩm hoàn toàn khác biệt

Không giống với resort – nghỉ dưỡng chuyên nghiệp.

Cũng không giống homestay – đến nghỉ ngơi vài ngày rồi về, mang tính chất du lịch nhiều hơn gắn bó.

Cũng hoàn toàn không phải một farmstay tự mua – tự vận hành…

Farmstay Rùa’s House là chương trình nông trại dành cho các thành viên từ khách hàng trở thành người đồng hành của Rùa’s House. Thay vì book phòng lẻ theo đêm nghỉ, khách hàng Farmstay sẽ trở thành “chủ nhà” sở hữu gói kỳ nghỉ 1 năm tại Rùa’s House với 7 ngày nghỉ trọn vẹn, với tất cả tiện nghi và thực phẩm sạch sẵn có. 

Cảm giác như là “nhà” ở quê của mình, nhưng lại không phải chăm chút.

 

4. Ứng dụng nghiên cứu insight khách hàng trong xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Rùa House đã xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chi tiết, thiết kế trải nghiệm khách hàng có chủ đích trên từng điểm chạm, để mang đến trải nghiệm trọn vẹn nhất.

  • Giai đoạn khách hàng mơ ước và kỳ vọng:

Truyền thông (khơi gợi nhu cầu của khách hàng bằng những câu chuyện đúng vào nhu cầu chưa được đáp ứng)

  • Giai đoạn lên kế hoạch và đặt phòng:

Tư vấn và hỗ trợ khách hàng đặt phòng

  • Giai đoạn Trải nghiệm:

Chất lượng dịch vụ tại homestay: sự chăm sóc của quản gia, không gian, cảnh quan, tiện ích của homestay,…

  • Giai đoạn Chia sẻ và Trở lại:

Chăm sóc khách hàng

Mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng lại có rất nhiều điểm chạm. Việc xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng chi tiết giúp xác định từng điểm chạm, và tập trung vào các yếu tố mang lại trải nghiệm trọn vẹn trên từng điểm chạm đó.

 

5. Đáp ứng chính xác, thậm chí vượt mong đợi khách hàng mới là yếu tố then chốt quyết định doanh thu

Theo chị Nhàn, vị trí là điều chạm vào cảm xúc khách hàng đầu tiên. Hình ảnh khu nghỉ dưỡng đó nằm trong thiên nhiên đặc sắc như thế nào? Vị trí đó hứa hẹn mang cho họ những trải nghiệm ra sao? v.v… Nhưng vị trí địa lý nơi đặt dự án – tùy từng ngành nghề – mới là một trong những yếu tố góp phần nên thành công của một thương hiệu. 

Vị trí là điều kiện số 1, nhưng không phải là quyết định tất cả!

Hiểu và giải mã được chính xác những nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng trong lĩnh vực của mình, và làm sao cho sản phẩm, dịch vụ của mình đáp ứng được (vượt mong đợi thì càng tốt) những nhu cầu đó là điều quan trọng nhất!

Muốn làm nên thành công, đem lại doanh thu của một homestay hay khu nghỉ dưỡng… phải chăm chút từng điểm chạm trong suốt quá trình trải nghiệm, hướng tới mục tiêu khiến khách hàng quay trở lại nhiều lần và giới thiệu về mình một cách tự nhiên cho bạn bè họ. Đó mới là chìa khóa và kim chỉ nam cho tất cả các chiến lược phát triển cũng như kế hoạch thực thi sau này.

Trong hoạt động ngoại khoá của lớp Insight 07 đến Rùa House, Huấn luyện viên Đặng Thuý Hà (Plato) cũng đã cùng cả lớp tham quan mô hình hoạt động, chia sẻ thêm về các khía cạnh sâu sắc, phong phú của insight, trải nghiệm khách hàng, hành trình trải nghiệm, điểm chạm khách hàng…

Sự gắn bó của HLV và các lớp sau khóa học đã bổ trợ rất nhiều cho hoạt động kinh doanh của từng học viên.

——TÁC GIẢ: 

Chị Đặng Thanh Nhàn

CEO Sapa Jade Hill Resort & Hệ thống Homestay Rùa House

Học viên khoá Thấu hiểu khách hàng – Insight 07, Brand 26 và Copywriting 

 

5/5 (2 Reviews)

Bình luận

0935.200.333
0935.200.333
Chat Facebook
Chat Facebook
Chat Zalo
Chat Zalo
Liên hệ
Liên hệ