Câu chuyện chinh phục khách hàng cao cấp bằng cá nhân hoá sản phẩm

Chủ thương hiệu Thời trang XUANLE – nhà thiết kế Xuân Lê, định vị mình là thương hiệu tư vấn, thiết kế thời theo sát xu hướng thế giới nhưng chú trọng tới sự bền vững, thông qua sử dụng chất liệu tự nhiên của Việt Nam. Chị đang triển khai dự án về tái chế bảo vệ môi trường, tạo công ăn việc làm cho người khuyết tật (XUANLE4Sustainable). Nhóm khách hàng mục tiêu là những phụ nữ 35-55 tuổi, thành đạt trong cuộc sống, có gu và thích sự riêng tư. Nhóm khách hàng này có thu nhập cao và được khá nhiều thương hiệu thời trang cao cấp trên thế giới và Việt Nam cùng săn đón. Vì thế chị Xuân Lê rất băn khoăn trong việc đánh giá xem mình đã thật sự hiểu hết nhu cầu của khách hàng hay chưa, và điều gì sẽ giúp khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu, cũng như làm thế nào để mở rộng được tệp khách hàng tiềm năng. Chị giải quyết những băn khoăn đó bằng các cuộc phỏng vấn khách hàng bài bản.

Sau buổi phỏng vấn sâu nọ, một vị khách trải lòng chia sẻ về sở thích riêng, đặc biệt là hoa lan. Ngày nhỏ ở quê, ba chị ấy có một vườn hoa lan. Tuổi thơ của chị là những ngày trò chuyện và chăm vườn lan cùng ba. Chị yêu hoa lan từ lúc nào không biết… Sau này xa nhà nhưng ký ức về vườn lan luôn trở về truyền cảm hứng sống đẹp cho chị. Từ câu chuyện này, nhà thiết kế Xuân Lê nảy ra ý tưởng cá nhân hoá sản phẩm đề nghị làm bộ sưu tập cá nhân với concept hoa lan. Chị khách hàng thích thú đồng ý ngay. Bộ sưu tập ấy trở thành người bạn và là điểm nhấn cho mỗi lần khách hàng xuất hiện trong các dịp quan trọng, mang lại cảm giác ấm áp cho chị dù ở xa gia đình. 

Từ đây, chị Xuân Lê đã phát hiện ra một điều cực kỳ mới mẻ và thú vị là khách hàng của chị không chỉ coi quần áo là thứ khoe guu thẩm mỹ… mà họ đạt đến mong muốn được thể hiện dấu ấn cá nhân đặc biệt, có thể kể lại câu chuyện chỉ của riêng họ qua trang phục. Sau phát hiện đó, chị Xuân Lê đã xây dựng dòng sản phẩm mới – bộ sưu tập cá nhân cho khách hàng XUANLE. Dự án đang được khách hàng đón nhận hào hứng. Các bộ sưu tập về hoa, hoặc chim thiên đường bắt đầu ra mắt mang theo những ký ức đặc biệt. Trong năm nay, XUANLE sẽ đẩy truyền thông mạnh hơn cho bộ sưu tập cá nhân. 

Vì sao nhà thiết kế Xuân Lê lại có thể khám phá ra những tầng ẩn sâu trong tâm tư của khách hàng cao cấp? – Đầu tiên phải xuất phát từ chủ thương hiệu. Vì lựa chọn nhóm khách hàng tinh hoa, nên chị không dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm theo nhu cầu, mà luôn trăn trở xem mình đã thực sự hiểu đủ về nhu cầu đó hay chưa. – Có mục tiêu rõ ràng, chị tìm đến khóa huấn luyện Thấu hiểu khách hàng (Insight) của HLV Đặng Thuý Hà. Trong suốt khoá huấn luyện, chị Xuân Lê là người rất kiên định bám vào mục tiêu ban đầu của mình. – Trong khoá huấn luyện, HLV Đặng Thuý Hà – Giám đốc miền Bắc Nielsen IQ, tác giả sách Thấu hiểu khách hàng, người có tới 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường, đã tiết lộ những kỹ thuật cực kỳ sắc bén trong việc phỏng vấn, phân tích và thấu hiểu insight khách hàng.

Chị Xuân Lê chia sẻ: “Điều tâm đắc nhất sau khóa học là thấy mình đã và đang đi đúng về hiểu khách hàng. Thu hoạch được lớn nhất sau khóa học là để hiểu thật sâu về khách hàng cao cấp sẽ cần có những buổi phỏng vấn riêng, đúng kỹ thuật và có sự đồng cảm. Từ Insight (sự thật ngầm hiểu thu được) có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, mở rộng tìm kiếm khách hàng tiềm năng….

Điều mình thấy làm tốt nhất sau khóa học: Mình đã đưa ra được cách chăm sóc cá nhân hoá cao hơn với từng vị khách để họ hài lòng hơn, và thương hiệu đạt được hiệu quả tối ưu về thời gian và doanh số. Từ sự hài lòng của khách, mình cũng cảm nhận sâu sắc hơn niềm hạnh phúc trong kinh doanh với tệp khách khó tính này.

Điều mình thấy mình còn chưa làm được sau khóa huấn luyện: Mình chưa cải thiện được các điểm chạm online với khách hàng như Google, fanpage… (Nhưng hiện nay khách hàng vẫn đến chủ yếu qua kênh người quen giới thiệu nên mình cũng chưa thực sự chú trọng đến các điểm chạm online này). 

Điều mình ưu tiên sau khi học: Hiện điểm chạm quan trọng nhất với khách hàng là tại cửa hàng. Từ phỏng vấn khách, mình thấy rằng về chuyên môn, dịch vụ phải cực kỳ tập trung để khách hài lòng, quay lại. Khá nhiều khách hàng của mình đưa cả đại gia đình bố mẹ con cái họ hàng tới và trở nên trung thành”. 

Với chị Xuân Lê, kinh nghiệm quan trọng nhất khi tham gia khóa huấn luyện này là cần xác định trước mục đích, mong muốn kết quả sau khóa là gì để bạn xây dựng được phương pháp nghiên cứu chuẩn cho tệp khách hàng của bạn.