KHOÁ HUẤN LUYỆN THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG (INSIGHT) ĐỂ XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU VÀ MARKETING

  • Insight và các bản phân tích thông tin thị trường thật sự là nguồn dữ liệu quan trọng trước khi đưa ra các chiến lược kinh doanh, chiến lược thương hiệu và truyền thông (định vị thương hiệu, truyền thông thương hiệu, ra các campaigns hiệu quả), chiến lược trải nghiệm khách hàng, ra mắt sản phẩm mới… tạo nên sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu.
  • Insight là gì? Theo Matt Hopkins, khi chúng ta có thể trích xuất thứ gì đó hữu ích, mới lạ và sâu sắc mà có thể dẫn đến lợi thế khi cạnh tranh thì đó là khi chúng ta hiểu được insight. Và đây chính là đích đến cuối cùng của doanh nghiệp trong việc nghiên cứu: thông tin insight có thể giúp chúng ta hành động (actionable insight).

Nghiên cứu thị trường để thấu hiểu những suy nghĩ thầm kín của khách hàng (customer insight) sẽ giúp cho doanh nghiệp biết rõ vấn đề then chốt khi ra các quyết định kinh doanh.

  • Sử dụng insight như thế nào: Việc hiểu được những suy nghĩ thầm kín từ khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp biết rõ hơn khách hàng của mình; trải nghiệm của họ với sản phẩm dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp, kỳ vọng của họ. Qua khách hàng, doanh nghiệp cũng sẽ hiểu hơn về đối thủ cạnh tranh và các xu hướng thị trường… Từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh, chiến lược thương hiệu và truyền thông (định vị thương hiệu, truyền thông thương hiệu, ra các campaigns hiệu quả), chiến lược bán hàng hay chiến lược chăm sóc khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua sự mong đợi của khách hàng, tạo nên sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu.
  • Với cái nhìn đó, khóa huấn luyện Insight for Branding and Marketing – Thấu hiểu Khách hàng để xây dựng thương hiệu và Marketing sẽ trang bị cho doanh nghiệp và Marketers các kiến thức và cách thức tìm kiếm, khám phá Insights khác nhau của khách hàng nhằm phục vụ những mục tiêu thương hiệu và Marketing của doanh nghiệp.
Khóa huấn luyện thấu hiểu khách hàng Insight

LỢI ÍCH CỦA KHÓA HUẤN LUYỆN XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

  • Học cùng Huấn luyện viên có 20 năm kinh nghiệm trong ngành nghiên cứu và đang làm cho công ty nghiên cứu thị trường số một thế giới. Trong đó có thông tin cập nhật các xu hướng nghiên cứu trên thế giới trong thời đại công nghệ số.
  • Học qua những case thực tiễn về tìm kiếm, phân tích Insights khách hàng hay ứng dụng insights quốc tế, trong nước mà giảng viên và khách mời có uy tín sẽ chia sẻ.
  • Học qua sự tương tác cao của các học viên, các nhóm trong lớp học. Thực hành vào các case thực tế của học viên tại các doanh nghiệp.

Đầu ra kỳ vọng của khóa huấn luyện

  • Trang bị kiến thức cơ bản về nghiên cứu thị trường và các bước tìm kiếm insights khách hàng.
  • Học viên biết cách đặt đề bài nghiên cứu, xác định rõ mục tiêu nghiên cứu hay nội dung cần thu thập thông tin, sau này là việc sử dụng thông tin cho các quyết định cụ thể.
  • Học viên biết cách đưa ra thiết kế nghiên cứu cho các mục tiêu marketing và mục tiêu nghiên cứu khác nhau.
  • Trang bị các kỹ năng tìm kiếm thông tin tại bàn (desk research) hay cách tự tổ chức nghiên cứu (primary research).
  • Chia sẻ các kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực hiện hay những lưu ý khi làm việc với các công ty nghiên cứu thị trường.

NỘI DUNG KHÓA HUẤN LUYỆN

Thấu hiểu khách hàng trong hoạt động kinh doanh

  • Tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng?  Khách hàng ngày nay có gì khác biệt?
  • Một số mô hình kinh doanh tiêu biểu
  • Chiến lược khác biệt hoá thương hiệu dựa trên tiêu chí nào?
  • Marketing & quy trình xây dựng kế hoạch marketing

Thực hành bài tập nhóm: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.

Phân khúc khách hàng và lý thuyết nền tảng về hành vi khách hàng

  • Tại sao phải phân khúc khách hàng?
  • Các cách phân khúc khách hàng phổ biến
  • Ví dụ thực tế về phân khúc khách hàng
  • Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
  • Mô hình ra quyết định của khách hàng

Thực hành bài tập nhóm: Các nhóm yếu tố đang ảnh hưởng tới hành vi khách hàng mục  tiêu của doanh nghiệp.

Các cách tiếp cận để hiểu thị trường, khách hàng & đối thủ

  • Hiểu khách hàng từ dữ liệu thứ cấp
    – Tại sao dữ liệu có sẵn/dữ liệu thứ cấp lại quan trọng?
    – Nguồn bên trong doanh nghiệp
    – Nguồn bên ngoài: từ các công ty NCTT, hiệp hội, báo đài,…

Thực hành bài tập nhóm: Xác định các nguồn thông tin thứ cấp và đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại.

  • Hiểu khách hàng qua nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu định tính
    – Điểm mạnh của nghiên cứu định tính
    – Thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu
    – Áp dụng nghiên cứu trong các bài toán kinh doanh cụ thể

Thực hành bài tập nhóm: Xác định mục tiêu nghiên cứu.

Các dạng câu hỏi mở, công cụ & kỹ thuật để khai thác sâu insight & hành vi khách hàng

  • Những dạng câu hỏi được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu định tính
  • Điểm thuận lợi và không thuận lợi của mỗi dạng câu hỏi
  • Thực hành theo cặp: Cách hỏi những câu hỏi mở
  • Cách viết bảng hướng dẫn thảo luận nhóm: Từ khung sườn đến chi tiết từng phần
  • Những lưu ý đối với việc lựa chọn moderator  thực hiện phỏng vấn

Thực hành bài tập nhóm: Viết bảng hướng dẫn thảo luận nhóm.

Xác định hành trình khách hàng & Tối ưu hành trình khách hàng

  • Khái niệm hành trình khách hàng và các điểm chạm dịch vụ
  • Những “moments of truth” quan trọng trong quá trình ra quyết định của khách hàng
  • Nguyên tắc xây dựng hành trình khách hàng
  • Cách thức khai thác thông tin từ khách hàng để cập nhật và thiết kế lại hành trình khách hàng
  • Khái niệm quy trình & quy chuẩn trong chăm sóc khách hàng & trải nghiệm khách hàng
  • Cách thức đánh giá mức độ tuân thủ của nhân viên trong quy trình phục vụ khách hàng

Thực hành bài tập nhóm: Vẽ hành trình khách hàng từ góc nhìn nội bộ.

Thực hành phỏng vấn cho case study với khách hàng

  • Những kỹ thuật hay được sử dụng trong khi phỏng vấn
  • Thực hành phỏng vấn nhóm (focus group) hay Phỏng vấn sâu cho case của nhóm.
  • Những insight thu lượm được là gì? Sử dụng ra sao?

Nghiên cứu định lượng

  • Ý nghĩa của nghiên cứu định lượng
  • Các dạng câu hỏi & cấu trúc bảng hỏi
  • Thiết kế bảng hỏi
  • Những lỗi hay gặp khi thiết kế bảng câu hỏi định lượng
  • Một số hướng phân tích số liệu và trình bày kết quả

Thực hành thiết kế bảng câu hỏi cho một nghiên cứu cụ thể của nhóm.

Trình bày & Tổng kết

  • Trình bày case của nhóm
  • Tổng kết
  • Trao phần thưởng
  • Trao bằng

NỘI DUNG KHÓA HUẤN LUYỆN

Thấu hiểu insight khách hàng và các ứng dụng

  • Insights khách hàng là gì? Tại sao phải thấu hiểu insight khách hàng?
  • Các ví dụ từ việc thấu hiểu insight khách hàng tới quyết định tiếp thị:
  • Xác định phân khúc khách hàng (Segmentation & Targeting)
  • Xây dựng định vị thương hiệu (Brand Positioning)
  • Thông điệp và nội dung truyền thông (Idea & Content Marketing)
  • Các chiến dịch truyền thông (Campaign)
  • Xác định mục tiêu kinh doanh và mục tiêu nghiên cứu

Thực hành:

  • Xác định khách hàng mục tiêu
  • Mục tiêu kinh doanh và mục tiêu tiếp thị cụ thể
  • Mục tiêu nghiên cứu
  • Chọn bài tập cho từng nhóm

Nguồn thông tin

Các nhóm trình bày mục tiêu nghiên cứu
Nguồn dữ liệu:

  • Các nguồn thông tin (primary; secondary)
  • Cách thức tìm kiếm
  • Nghiên cứu khám phá, nghiên cứu miêu tả và nghiên cứu nhân quả
  • Ví dụ thực tế về nguồn thông tin
    Thực hành bài tập nhóm): Xác định các nguồn thông tin

Các dạng nghiên cứu

Các dạng nghiên cứu.
Ý nghĩa. Khi nào nên cân nhắc sử dụng nghiên cứu định tính
Thực hành bài tập nhóm: Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

  • Ý nghĩa của nghiên cứu định tính, khi nào nên cân nhắc sử dụng nghiên cứu định tính Các hình thức nghiên cứu định tính
  • Phỏng vấn nhóm – Focus Group
  • Phỏng vấn chuyên sâu – In-depth Interview
    Quan sát – Observation
  • Ví dụ thực tế nghiên cứu định tính
  • Thực hành bài tập nhóm: Thiết kế nghiên cứu định tính Bảng hướng dẫn thảo luận mẫu
  • Thực hành: Bản hướng dẫn thảo luận – case của nhóm.

Cách đặt câu hỏi trong
nghiên cứu định tính

Các câu hỏi mở
Bảng hướng dẫn thảo luận nhóm
Ví dụ thực tế về bảng thảo luận nhóm
Thực hành bài tập nhóm: Viết bảng hướng dẫn thảo luận nhóm

Các kỹ thuật khai thác thông tin  trong nghiên cứu định tính

Các kỹ thuật hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định tính
Ví dụ thực tế khi khai thác thông tin
Thực hành phỏng vấn lấy thông tin

Insight for Branding
& Communication

Ví dụ thực tế từ insights cho các hoạt động truyền thông & thương hiệu
Bài tập nhóm: Thực hành lấy thông tin

Thực hành phỏng vấn
tìm Insights (moderator)

Thực hành phỏng vấn nhóm (focus group) hay
Phỏng vấn sâu cho case của nhóm Tìm insights

Nghiên cứu định lượng
nghiên cứu định tính

  • Ý nghĩa của nghiên cứu định lượng
  • Cách thức lấy mẫu, số mẫu nghiên cứu
  • Các hình thức phỏng vấn
  • Thiết kế bảng hỏi và cấu trúc hỏi
  • Các dạng câu hỏi khác nhau; điểm mạnh và điểm yếu của mỗi loại
  • Thực hành thiết kế bảng câu hỏi cho một nghiên cứu cụ thể của nhóm
  • Nội dung cập nhật từ khóa Insight 07: Cách đo lường sức khỏe thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng

Trình bày & Tổng kết

Trình bày case của nhóm
Phản biện & chấm điểm

HLV ĐẶNG THÚY HÀ

Giám đốc miền Bắc – Nielsen Vietnam

Chị Đặng Thúy Hà có 20 năm kinh nghiệm nghiên cứu thị trường. Chị đã tham gia rất nhiều dự án ở các lĩnh vực, khác nhau, bao gồm hàng hoá tiêu dùng nhanh (Unilever, Carlsberg, Habeco, Delys, Unicharm), Viễn thông, Công nghệ thông tin (MobiFone, Viettel, Vietnamobile), Ngân hàng, Bảo hiểm (VCB, BIDV, Bao Viet, ACB, TCB, VP, VIB), Vận tải (Vietnam Airlines, Honda, GM, Toyota, Ford, Yamaha), Đào tạo (British University, British Council, Language Link), Xây dựng & nội thất (Hòa Phát, Việt Úc, Sunhouse) và các lĩnh vực khác.

Kỹ năng và kinh nghiệm của chị Hà không chỉ trong chuyên môn nghiên cứu mà cả những kỹ năng tìm hiểu nhu cầu, tư vấn và quản trị marketing cho các doanh nghiệp.

Là đại diện chính thức của Nielsen tại văn phòng Hà Nội, chị Hà đã chia sẻ rất nhiều thông tin bổ ích, những kiến thức và kinh nghiệm thực tế cho cộng đồng doanh nhân tại Hà Nội. Chị Hà là người giàu năng lượng, yêu thích kết nối, và là người truyền cảm hứng cho các doanh nhân, các marketers ngày càng yêu hơn công việc nghiên cứu và thấu hiểu khách hàng, phục vụ các hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp.

ĐĂNG KÝ NGAY




    Khai giảng: Dự kiến cuối tháng 11

    Thời gian: Tối T6, sáng T7, chiều T7, sáng CN

    Thời lượng: 9 buổi, 2 tuần

    Học phí: 9.000.000vnđ (Không bao gồm VAT)

    Khai giảng: Dự kiến 2022 (cập nhật tình hình Covid)

    Thời gian: Tối T6, sáng T7, chiều T7, sáng CN

    Thời lượng: 9 buổi, 2 tuần

    Học phí: 9.000.000vnđ (Không bao gồm VAT)