Thấu hiểu khách hàng (Insight)

PHẦN 1: THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

• Một số mô hình kinh doanh tiêu biểu.
• Tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng?
• Khách hàng ngày nay có gì khác biệt?
• Chiến lược khác biệt hóa thương hiệu dựa trên tiêu chí nào.
• Marketing & quy trình xây dựng kế hoạch marketing.
• Thực hành bài tập nhóm: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.

PHẦN 2: PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG VÀ LÝ THUYẾT NỀN TẢNG VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

• Tại sao phải phân khúc khách hàng?
• Các cách phân khúc khách hàng phổ biến.
• Ví dụ thực tế về phân khúc khách hàng.
• Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.
• Mô hình ra quyết định của khách hàng.
• Thực hành bài tập nhóm: Các nhóm yếu tố đang ảnh hưởng tới hành vi khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.

PHẦN 3: CÁC CÁCH TIẾP CẬN ĐỂ HIỂU THỊ TRƯỜNG, HIỂU KHÁCH HÀNG & ĐỐI THỦ

• Hiểu khách hàng từ dữ liệu thứ cấp.

    – Tại sao dữ liệu có sẵn/dữ liệu thứ cấp lại quan trọng?

• Hiểu khách hàng qua nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu định tính

    – Điểm mạnh của nghiên cứu định tính.

    – Áp dụng nghiên cứu trong các bài toán kinh doanh cụ thể.

• Thực hành bài tập nhóm: Xác định mục tiêu nghiên cứu.

PHẦN 4: CÁC DẠNG CÂU HỎI MỞ & BẢNG HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM

• Những dạng câu hỏi được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu định tính.
• Điểm thuận lợi và không thuận lợi của mỗi dạng câu hỏi.
• Cách viết bảng hướng dẫn thảo luận nhóm: Từ khung sườn đến chi tiết từng phần.
• Những lưu ý đối với việc lựa chọn moderator thực hiện phỏng vấn.
• Thực hành bài tập nhóm: Viết bảng hướng dẫn thảo luận nhóm.

PHẦN 5: NHỮNG KỸ THUẬT CƠ BẢN HAY ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG KHI PHỎNG VẤN

• Những kỹ thuật hay được sử dụng trong khi phỏng vấn.
• Thực hành phỏng vấn nhóm (focus group) hay phỏng vấn sâu cho case của nhóm.

PHẦN 6: HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

• Khái niệm hành trình khách hàng và các điểm chạm dịch vụ. Những moments of truth quan trọng trong quá trình ra quyết định của khách hàng.
• Nguyên tắc xây dựng hành trình khách hàng.
• Khái niệm quy trình & quy chuẩn trong chăm sóc khách hàng & trải nghiệm khách hàng.
• Thực hành bài tập nhóm: Vẽ hành trình khách hàng từ góc nhìn nội bộ.

PHẦN 7: TỐI ƯU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

• Cách thức khai thác thông tin từ khách hàng để cập nhật và thiết kế lại hành trình khách hàng.
• Khái niệm quy trình & quy chuẩn trong chăm sóc khách hàng & trải nghiệm khách hàng.
• Thực hành bài tập nhóm: Vẽ hành trình khách hàng từ góc nhìn khách hàng.

PHẦN 8: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

• Ý nghĩa của nghiên cứu định lượng
• Các hình thức nghiên cứu định lượng
• Số mẫu nghiên cứu và cách lấy mẫu
• Thực hành thiết kế nghiên cứu định lượng