
Tỷ phú bán cảm xúc
Những khách hàng hạnh phúc của “tỷ phú bán giày”
Một phụ nữ mua 6 đôi giày cho mẹ từ Zappos. Nhưng chẳng may mẹ cô bị đau chân không thể đi giày nổi. Cô đã gọi điện xin trả lại giày. Nhân viên Zappos chẳng những không từ chối, mà còn vui vẻ đồng ý.
Thậm chí, ngày hôm sau, mẹ của cô đã nhận được một bó hoa từ Zappos với lời chúc: “Tôi đã nghĩ nhiều về bà, cầu chúc bà mau khoẻ”!
Có một người khách muốn mua một đôi giày hết size, các hãng chỉ báo hết. Còn nhân viên Zappos sẽ tìm ở 3 website của đối thủ cho họ.
Văn hóa doanh nghiệp tạo cảm xúc tích cực cho khách hàng
Nếu như việc tạo ra cảm xúc “hạnh phúc bất ngờ” cho khách hàng chỉ là quy trình, mà không thuộc về văn hoá, giá trị cốt lõi nằm sâu trong từng con người, tổ chức, thì sẽ không liên tục, bền vững, không thể hiện trong mọi hoàn cảnh, không bật ra thành phản xạ như ở Zappos.
.
Văn hoá ở Zappos là nét văn hoá của những con người dùng hạnh phúc của mình để mang lại hạnh phúc cho người khác. Và đa phần những công việc mà Zappos làm để khách hàng vui sướng lại là việc họ làm với nhân viên nội bộ: chọn những con người hạnh phúc, làm cho họ hạnh phúc hơn khi ở Zappos… Khi đã có giá trị tốt đẹp từ bên trong, hành động đúng tôn chỉ, thì những thứ như trải nghiệm khách hàng, content… sẽ tự đến và tự lan toả.
.
TÁC GIẢ:
| Chị Đỗ Thanh Phương Giám đốc điều hành Học viện Thương hiệu Plato HLV khóa Chiến lược & Kế hoạch Content Marketing Chị Phương từng có 9 năm là BTV, tổ chức sản xuất của Đài Truyền hình VTC. Ngoài ra, chị đảm nhận song song vị trí Giám đốc Chiến lược nội dung của Red Monsters – Agency tiên phong trong tư vấn và thực thi chiến lược Content marketing. |
Bình luận