Tỷ phú bán cảm xúc

1. Những câu chuyện hạnh phúc của “tỷ phú bán giày”

Một phụ nữ mua 6 đôi giày cho mẹ từ Zappos. Nhưng chẳng may mẹ cô bị đau chân không thể đi giày nổi. Cô đã gọi điện xin trả lại giày. Nhân viên Zappos chẳng những không từ chối, mà còn vui vẻ đồng ý.

Thậm chí, ngày hôm sau, mẹ của cô đã nhận được một bó hoa từ Zappos với lời chúc: “Tôi đã nghĩ nhiều về bà, cầu chúc bà mau khoẻ”!

Có một người khách muốn mua một đôi giày hết size, các hãng chỉ báo hết. Còn nhân viên Zappos sẽ tìm ở 3 website của đối thủ cho họ.

2. Văn hóa doanh nghiệp

Nếu như việc tạo ra cảm xúc “hạnh phúc bất ngờ” cho khách hàng chỉ là quy trình, mà không thuộc về văn hoá, giá trị cốt lõi nằm sâu trong từng con người, tổ chức, thì sẽ không liên tục, bền vững, không thể hiện trong mọi hoàn cảnh, không bật ra thành phản xạ như ở Zappos.

Tony Hsieh – Cố CEO Zappos – Tác giả của cuốn sách “Tỷ phú bán giày” cho rằng: “Đâu là cách tốt nhất để xây dựng một thương hiệu bền vững? Chỉ một từ thôi: Văn hoá!”.

Văn hoá ở Zappos là nét văn hoá của những con người dùng hạnh phúc của mình để mang lại hạnh phúc cho người khác. Và đa phần những công việc mà Zappos làm để khách hàng vui sướng lại là việc họ làm với nhân viên nội bộ: chọn những con người hạnh phúc, làm cho họ hạnh phúc hơn khi ở Zappos… Khi đã có giá trị tốt đẹp từ bên trong, hành động đúng tôn chỉ, thì những thứ như trải nghiệm khách hàng, content… sẽ tự đến và tự lan toả.

Người phụ nữ có mẹ bị đau chân nọ đã tuyên bố rằng trọn đời sẽ chỉ mua giày từ Zappos. Và dĩ nhiên, bà không phải là người duy nhất. Dù đã qua đời, Tony Hsieh vẫn là tỷ phú cảm xúc vì đã nhân lên muôn triệu niềm rung cảm hạnh phúc cho nhiều khách hàng và nhiều doanh nghiệp trên toàn thế giới.